Низкое качество обслуживания, особенно в сфере сбыта товаров, – проблема или данность небольших городов? Если в сфере услуг положение в Абакане обстоит гораздо лучше, то в сфере розничной торговли до сих пор «полный коллапс». Конечно, не будем расчёсывать «под одну гребёнку» все сети и отдельные магазины розничной торговли города и республики – среди них есть стоящие особняком оплоты высокой культуры и качества обслуживания, но, большинство из них не выдерживает конкуренции.
В МОТИВАЦИИ ЛИ ДЕЛО?
Как показало маркетинговое исследование, проведённое в феврале-марте текущего года, 93% магазинов не выдерживают конкуренции с красноярскими эквивалентами именно по пунктам, касающихся сферы обслуживания. Это приветствие и приветливость продавцов, учтивость, компетентность в характеристиках товара и даже…общекультурный уровень (осведомлённость, лексика).
Есть магазины, где продавцы-консультанты не приветствуют посетителей, и даже продолжают разговаривать друг с другом на личные темы в присутствии «посторонних». По результатам опроса 32% абаканцев в течение года хотя бы раз становились свидетелями «разборок» персонала, чаще распри касались распределения нагрузки, графиков работы и выходов на работу по выходным. Причём, подобный «сор из избы» выносили при клиентах даже в зарекомендовавших себя магазинах и компаниях, например, в банках.
Клиенты обращают внимание на мелочи: например, предлагают ли пакет в магазинах самообслуживания, спрашивают ли о способе расчёта, наличии скидки. Что касается супермаркетов и продуктовых магазинов самообслуживания, 27% абаканцев с сожалением отметили, что когда они приобретают мало товара, 1-3 единицы небольшого размера, им часто приходится самим просить «маленький пакетик». Подобные «мелочи» способны существенно ухудшать восприятие магазина клиентами.
Откуда берутся такие ляпы? Ведь, безусловно, все продавцы-консультанты и кассиры знают, что обсуждать при клиентах служебные дела запрещено, а услужливыми быть необходимо…Это твердится на планёрках, обучающих семинарах и репетируется на тренингах. Некоторые из подобных промахов – признаки нелояльности к организации, другие – признак отсутствия перспективы у сотрудника либо уверенности в том, что это рабочее место «за ним» и никуда он не денется.
Ещё одна причина некорректного поведения – недостаточный общекультурный уровень сотрудников. Среди опрошенных жителей республики 12% отметили, что в их опыте есть случаи некорректного общения продавца, и после этого они ни за что не пойдут в этот магазин. К примеру, фразы «На ваш размер у нас ничего нет», «У нас только классика», неосторожно брошенные клиенту, могут его обидеть и даже оскорбить.
Вот одна из подобных историй: девушка 19 лет, предпочитающая спортивный стиль в одежде, в кедах с яркой шнуровкой, с косичками на голове и с оранжевой сумкой, зашла в магазин деловой одежды купить галстук отцу в подарок. Её молниеносно «выпроводил» продавец-консультант фразой: «Девушка, для вашего стиля мы ничего не можем вам подобрать». Это было сказано вместо того, чтобы выявлять потребности клиента. Девушка, которая попала в наш опрос, естественно, сказала, что больше «ни ногой в тот магазин», а галстук купила в соседнем.
Получается, что в условиях серьёзной конкуренции (магазинов со схожим ассортиментом и компаний со схожими услугами у нас множество) сотрудники продолжают совершать грубые ошибки и даже не отдают себе отчёта в этом. Зато клиенты помнят эти ляпы, рассказывают знакомым и предпочитают ограждать себя от повторных контактов с непрофессионалами. И очень часто, даже практически всегда, клиенты молча уходят, не предоставляя обратной связи таким людям, на что имеют полнейшее право. Книги жалоб пустуют – не привыкли мы отстаивать свои клиентские права, но сарафанное радио всегда активно функционирует.
В МОТИВАЦИИ ЛИ ДЕЛО?
Как показало маркетинговое исследование, проведённое в феврале-марте текущего года, 93% магазинов не выдерживают конкуренции с красноярскими эквивалентами именно по пунктам, касающихся сферы обслуживания. Это приветствие и приветливость продавцов, учтивость, компетентность в характеристиках товара и даже…общекультурный уровень (осведомлённость, лексика).
Есть магазины, где продавцы-консультанты не приветствуют посетителей, и даже продолжают разговаривать друг с другом на личные темы в присутствии «посторонних». По результатам опроса 32% абаканцев в течение года хотя бы раз становились свидетелями «разборок» персонала, чаще распри касались распределения нагрузки, графиков работы и выходов на работу по выходным. Причём, подобный «сор из избы» выносили при клиентах даже в зарекомендовавших себя магазинах и компаниях, например, в банках.
Клиенты обращают внимание на мелочи: например, предлагают ли пакет в магазинах самообслуживания, спрашивают ли о способе расчёта, наличии скидки. Что касается супермаркетов и продуктовых магазинов самообслуживания, 27% абаканцев с сожалением отметили, что когда они приобретают мало товара, 1-3 единицы небольшого размера, им часто приходится самим просить «маленький пакетик». Подобные «мелочи» способны существенно ухудшать восприятие магазина клиентами.
Откуда берутся такие ляпы? Ведь, безусловно, все продавцы-консультанты и кассиры знают, что обсуждать при клиентах служебные дела запрещено, а услужливыми быть необходимо…Это твердится на планёрках, обучающих семинарах и репетируется на тренингах. Некоторые из подобных промахов – признаки нелояльности к организации, другие – признак отсутствия перспективы у сотрудника либо уверенности в том, что это рабочее место «за ним» и никуда он не денется.
Ещё одна причина некорректного поведения – недостаточный общекультурный уровень сотрудников. Среди опрошенных жителей республики 12% отметили, что в их опыте есть случаи некорректного общения продавца, и после этого они ни за что не пойдут в этот магазин. К примеру, фразы «На ваш размер у нас ничего нет», «У нас только классика», неосторожно брошенные клиенту, могут его обидеть и даже оскорбить.
Вот одна из подобных историй: девушка 19 лет, предпочитающая спортивный стиль в одежде, в кедах с яркой шнуровкой, с косичками на голове и с оранжевой сумкой, зашла в магазин деловой одежды купить галстук отцу в подарок. Её молниеносно «выпроводил» продавец-консультант фразой: «Девушка, для вашего стиля мы ничего не можем вам подобрать». Это было сказано вместо того, чтобы выявлять потребности клиента. Девушка, которая попала в наш опрос, естественно, сказала, что больше «ни ногой в тот магазин», а галстук купила в соседнем.
Получается, что в условиях серьёзной конкуренции (магазинов со схожим ассортиментом и компаний со схожими услугами у нас множество) сотрудники продолжают совершать грубые ошибки и даже не отдают себе отчёта в этом. Зато клиенты помнят эти ляпы, рассказывают знакомым и предпочитают ограждать себя от повторных контактов с непрофессионалами. И очень часто, даже практически всегда, клиенты молча уходят, не предоставляя обратной связи таким людям, на что имеют полнейшее право. Книги жалоб пустуют – не привыкли мы отстаивать свои клиентские права, но сарафанное радио всегда активно функционирует.
